【案情簡介】
2022年9月7日，馬某某將3件衣服（2件羽絨服、1件大衣）交于蘇州某洗衣公司（以下簡稱“某洗衣公司”）進行干洗，清洗后馬某某發現其中2件羽絨服均未清洗干凈，衣服上面仍有殘留污漬，其中一件品牌為“杰克某斯”的羽絨服甚至在干洗后出現了嚴重的劃痕，馬某某與某洗衣公司客服溝通無果，遂多次向12345投訴以反映該情況，但均未能得到有效解決，因此，馬某某申請在蘇州工業園區人民調解委員會駐園區法院人民調解工作室對此案進行調解。
【調解過程】
蘇州工業園區人民調解委員會駐園區法院人民調解工作室受理該調解申請后，人民調解員隨即通過電話先行與馬某某取得聯系。經了解，馬某某先在網上購買了價值59.9元的洗衣券，之后便使用該洗衣券將3件衣服交于某洗衣公司進行清洗。兩周后，該洗衣公司將清洗完畢的衣服郵寄給馬某某，馬某某收到衣服后發現有2件衣服沒有清洗干凈，其中還有1件洗壞了（有嚴重的劃痕）導致無法穿著，遂立即聯系洗衣公司客服人員進行溝通，洗衣公司客服人員表示對于未清洗干凈的衣服可以免費重洗，但是并不認可馬某某關于衣服洗壞了的說法。調解員在向馬某某了解到相關情況后，立即與某洗衣公司負責人取得聯系進行情況核實。調解員從某洗衣公司負責人處了解到，該洗衣公司對于沒有清洗干凈的衣服，是可以免費重洗或者退還相應的洗衣費用，但是對于馬某某所稱關于“損壞的”杰克某斯羽絨服，洗衣公司表示衣服上的劃痕可以通過上蠟或打磨等技術手段進行修復，不會影響穿著。
2022年10月10日，經過雙方當事人同意，調解員安排了馬某某與某洗衣公司負責人進行線上調解。調解過程中雙方就“損壞的”杰克某斯羽絨服的賠償問題展開了激烈的爭辯。經核實，馬某某的杰克某斯牌羽絨服購于2019年1月，標價1500元，洗衣公司經營者認可該衣物因清洗至損的事實，并提出可以賠償100元，馬某某表示該羽絨服劃痕嚴重已經喪失了穿著價值，要求洗衣公司賠償一件新的或者一次性賠償800元。洗衣公司經營者態度強硬，拒絕接受馬某某的賠償要求。調解員在線聽取雙方陳述后，歸納出雙方爭議焦點為：1.杰克某斯羽絨服的處理方式；2.賠償金額。
第一，關于杰克某斯羽絨服的處理方式。調解員認為，結合案涉衣服的具體情況來看，衣服系其黑色表面上有劃痕并非破損，可先通過上蠟或其他專業修復方式，先由洗衣公司進行修復，如修復效果未能達到理想情況的，馬某某可適當變更穿著場景或者減少穿著次數。雙方當事人對調解員的建議均表示認可，并約定本案調解結束后，由某洗衣公司先行嘗試修復。
第二，關于賠償金額問題。調解員耐心告知雙方，《江蘇省洗染行業消費爭議解決辦法》規定的第十一條第一項“由于經營者原因，造成衣物損壞、遺失及其他事故，應當根據消費者提供的有效購物發票或雙方的約定進行協商解決，具體賠償方法如下：1、衣物局部有問題，不影響正常穿著，經營者應以修補為主，并給予相應經濟補償”。由于馬某某與某洗衣公司在交付洗衣前未約定好衣物價值，現雙方就衣物價值產生爭議的，調解員建議可依照衣物25%年折舊率進行計算其現有價值，且最低不應低于原價值的30%。同時，調解員通過淘寶平臺了解到杰克某斯2019年款的全新羽絨服售價目前為500元左右。結合案涉衣服情況，經過調解員的釋法明理，某洗衣公司負責人就自身的服務態度問題向馬某某道歉，最終雙方一致同意由洗衣公司賠償馬某某衣物損失200元，同時退還馬某某支付的59.9元洗衣費用。
【調解結果】
經過協商，最終達成一致意見，一、某洗衣公司于2022年10月10日前支付馬某某259.9元（已履行）；二、上述協議達成后，雙方就本案再無糾葛。雙方簽訂調解協議后，在法院申請司法確認。調解成功后，人民調解員對馬某某進行電話回訪，馬某某表示衣服已經由洗衣公司基本修復完好可以繼續穿著，對調解過程和結果表示滿意。
【案例點評】
近年來，隨著生活水平的不斷提高，許多市民為方便生活，往往會將各種類型的衣物都送至干洗店清洗。干洗店的衣物干洗服務在為消費者帶來便利的同時，發生于干洗店中的各種消費糾紛卻在不斷增多。例如，消費者穿上干洗后的衣服后出現皮膚過敏問題；被干洗的衣服出現退色、變形等問題；甚至放置于干洗店待洗的衣物在店中遺失……
根據專家分析，目前干洗糾紛的增多，主要原因是從事經營洗滌服務行業的商家發展存在不平衡、規模大小不一、以及從業人員的素質參差不齊等問題所致。此外，存在于社區及城郊接合部的小街里弄中，有部分經營洗滌服務的小店店面經營狀態極不穩定，衣物洗滌質量很難保證，這也是致使洗滌服務行業消費糾紛不斷的重要因素之一。
對此，有關部門和專家建議廣大市民，在衣物送洗之前最好認真閱讀衣服上標明的洗滌注意事項，避免因某些化學物品的使用或洗滌不當而造成不必要的損失；其次，應選擇正規的、有信譽的洗衣店，切忌因貪圖一時便宜而去一些非正規的街頭小店；進入干洗店后一定要查看店面是否有營業執照，這樣即使日后出現問題糾紛，也可以依法維權；衣物從干洗店取回后，不應立即穿上，而是應該將衣物外部的塑料套去掉，晾置于通風處，讓衣物上的洗滌溶劑自然揮發，待衣物沒有異味時，再存放入衣柜或穿著；一旦發生洗燙質量問題應主動和干洗店店主協商，協商未果的需及時向消協等有關部門反映，以維護自身的合法權益。
